A fidelização de clientes é cada vez mais um imperativo no mundo dos negócios. Para alcançar
o sucesso, é preciso compreender a importância de conquistar o coração do consumidor.
No passado, vivíamos num mundo onde o cliente não tinha escolhas nem alternativas. O negócio era
construído em torno do lucro. O consumidor era um mero peão nesta indústria e um veículo
para atingir os interesses de quem ganhava dinheiro.
Os clientes não eram figuras de relevo nem respeitados por quem os servia. Compravam
produtos e serviços pela necessidade e não pelo prazer que os mesmos proporcionavam.
Na verdade, os mesmos nem sequer eram concebidos a pensar em quem os comprava.
Neste mercado, quem imperava era a indústria. O cliente comprava apenas aquilo que a
indústria produzia, quer gostasse, quer não. Felizmente, esta realidade faz parte do passado.
Hoje, a concorrência é enorme, as escolhas são múltiplas e as alternativas são intermináveis.
O esforço para servir e garantir a fidelização dos clientes é gigantesco e difícil. Os papéis
inverteram-se e, agora, é o cliente que tem o poder e que impera. O consumidor descobriu a sua
importância no mercado e exige um atendimento, produtos e serviços à sua imagem. Quem não os
conseguir produzir é excluído e torna-se rapidamente descartável.
O cliente transformou-se no epicentro do negócio! Como diria Sam Walton, “existe apenas um chefe:
o cliente. E ele pode demitir todos na empresa, incluindo o presidente, gastando simplesmente o seu
dinheiro noutro lugar”.
No mundo atual, o cliente tem pouco tempo, muitas alternativas e demasiadas opções. Como profissional,
a forma de se diferenciar da concorrência é preocupar-se o suficiente com os clientes atuais e
potencias, sobretudo com aqueles que vale a pena servir. A fidelização de clientes é crucial.
As pessoas não querem o produto que está a vender ou o serviço que está a prestar. Querem aquilo
que lhes vai proporcionar, ou seja, o que vão sentir por adquirirem o produto ou serviço. Isso
implica da parte de quem serve – da sua parte – uma maior atenção, disponibilidade e cuidado.
Aquilo que oferece é simplesmente um caminho para os consumidores alcançarem o estado emocional
desejado. A sua empresa desilude-os quando se concentra apenas em si e na rentabilidade. Esquecer
os resultados que as pessoas esperam obter é um impedimento na tentativa de fidelização de clientes.
Não finja ser autêntico. O cliente é inteligente, percebe e rapidamente vai descartá-lo. Tenha um
interesse genuíno pelas pessoas que serve, que confiam em si e com quem estabelece uma relação.
Tal não só reforça a sua posição no mercado como o torna único, diferenciador e capaz de provocar
a mudança.
A forma como trata os consumidores afeta a admiração que sentem por si… e a forma como é admirado
afeta a sua imagem no mercado e os seus resultados. Além de potenciar a fidelização de clientes,
também fomenta a conquista de novos consumidores.
Ao concentrar-se nas pessoas que serve, está a garantir o seu futuro como profissional e isso vai
conduzir ao seu crescimento. Permite-lhe mudar a sua história e vivê-la com um novo propósito.
Servir aqueles que vale a pena servir e fazer por eles o que os outros não estão dispostos a fazer
destaca-o da concorrência. Além disso, passa a ser um profissional a quem vale a pena pagar mais
pelo serviço que presta.
A fidelização de clientes é fundamental para que consiga obter o máximo dos consumidores. Nesse sentido, é importante focar a sua atenção naqueles que está disposto a servir. Existem 6 regras que devem ser aplicadas para conquistar a confiança dos consumidores.
O negócio são as pessoas e a capacidade de fidelização de clientes, mas algumas marcas ainda
não perceberam isso! Focam-se demasiado nos processos, produtos e serviços, em vez de se
concentrarem no seu verdadeiro negócio: as pessoas.
Estas marcas gastam demasiado dinheiro em ações e campanhas publicitárias. No entanto, essa não é
a solução para se tornarem mais competitivas, ganharem estatuto e notoriedade. Também não é dessa
forma que vão conseguir recuperar de maus resultados, aumentar as vendas e ganhar quota de
mercado. Isto porque a estratégia não é congruente com o propósito.
Trabalhei durante mais de 20 anos na área comercial do setor automóvel. Entre as marcas pelas quais
passei, houve uma que se destacou de todas as outras. Falo de um concessionário que representava
uma marca premium, onde exerci funções durante 10 anos. Este pautava-se por uma visão do negócio
centrada no cliente. Tinha, e penso que ainda tem, uma perspetiva de negócio virada para o mercado
e não virada para dentro.
Qualquer uma das marcas tinha a liberdade de escolher o seu próprio caminho, mas esta era diferente.
Optou por um que não visava o seu próprio benefício, mas tinha como propósito superar as expectativas
dos clientes internos e externos. Escolheu comprometer-se com os sonhos dos consumidores e ajudar a
realizá-los.
O trabalho era difícil, mas o retorno era compensador. Traduzia-se em mais clientes, mais experiências
prazerosas e, por consequência, mais rentabilidade para a organização. O esforço acabava por ser
recompensado!
O foco num serviço de excelência e a exigência em gerar recordações únicas nos clientes era,
de facto, exemplar nesta empresa. Nesse sentido, vou aqui partilhar duas situações que ocorreram,
de entre muitas outras igualmente dignas de relevo. Estes exemplos culminaram na conversão de
experiências dolorosas em experiências prazerosas. São momentos que vale a pena relatar por se
tratarem de formas exímias de alcançar a fidelização de clientes.
Numa madrugada, um cliente ligou para o concessionário a comunicar que se encontrava na autoestrada,
perto de Lisboa, com uma avaria no carro. Àquela hora, a companhia de seguros não tinha como substituir
a viatura para que pudesse prosseguir viagem. Teria de pernoitar num hotel e aguardar a abertura de um
rent-a-car. No entanto, com compromissos que poderiam comprometer a sua atividade e o seu negócio, o
mesmo não podia aguardar todo aquele tempo.
Nesse instante, o concecionário decidiu enviar um colaborador. Este percorreu cerca de 300 quilómetros
para entregar uma viatura, para que o cliente pudesse prosseguir viagem. O colaborador ficou a aguardar
pelo reboque e voltou de comboio para o Porto.
Para o concessionário, era muito mais fácil remeter a responsabilidade para companhia de seguros e
nada fazer. Mas não o fez. O cliente era importante e jamais esqueceu essa atitude.
Um cliente adquiriu uma viatura e, alguns meses depois (muito poucos, se bem me recordo),
visitou o concessionário para renegociar a venda do carro. Pretendia comprar um novo que tivesse
uma condução mais confortável, mais suave e com outra ergonomia.
O cliente sofria de problemas na coluna e o carro que tinha comprado acabara por agravar a sua
condição, o que o impedia de conduzir. De ressalvar que, antes de consumar a compra, tinha feito
um test-drive e considerado a viatura elegível. No entanto, com o passar do tempo, isso
não se verificou.
A troca de automóvel traduzia-se num prejuízo superior a 20 mil euros para o cliente. Este valor
incluía a desvalorização da viatura, que para todos os efeitos era considerada usada. Além disso,
contemplava o valor do upgrade para um modelo do carro mais adequado ao problema de saúde.
Para o concessionário, este poderia ser um negócio como outro qualquer. Retomava a viatura usada
pelo valor que o mercado estava disposto a pagar e vendia uma nova. No entanto, não foi isso
que fez.
A empresa foi de encontro à necessidade e expectativa do cliente. Retomou a viatura pelo valor
pela qual o cliente a comprou e este apenas pagou a diferença. O consumidor não teve prejuízo,
ficou satisfeito com a transação e assim fidelizamos mais um cliente. O concessionário colocou a
viatura ao serviço para minimizar o prejuízo.
As experiências vivenciadas acabaram por mudar a perceção de cada um destes clientes. Passaram a
acreditar na empresa, a demonstrar simpatia pela marca e a recomendar a empresa à sua rede de
networking.
Para este concessionário, o negócio ia além das quatro rodas. O objetivo era gerar sensações únicas
nos seus clientes e o automóvel era o veículo para que isso pudesse ser possível. E esta é a melhor
forma de se conseguir a fidelização de clientes!
Quando dá um quilómetro extra em tudo aquilo que faz, a sua responsabilidade não é fazê-lo por si,
é proporcionar o melhor àqueles que procura servir. Reserve esses momentos para os clientes!
Se quer que a mudança aconteça, não dê o melhor de si quando lhe apetece. Faça-o sempre e com
todos aqueles que vale a pena servir. Seja profissional, uma referência no mercado, e não um
qualquer. As pessoas não compram aquilo que vende. Compram pelo benefício que obtêm com aquilo
que vende. Este é um dos principais segredos para a fidelização de clientes.
Por que razão as pessoas têm de o escolher a si?
Vale a pena pensar nisso!
